Подавляющая часть коммерческих клиентов Business Family, которые заказывают платные мероприятия, приходит по рекомендациям (входящие продажи). Однако с завидной периодичностью мы возвращались к идее выстраивания прямых продаж и неоднократно привлекали для этого аутсорсинговые колл-центры.
Кстати, в их числе есть и известные лидеры рынка, поэтому за все время сотрудничества образовалось достаточно глубокое понимание того, как они работают. Весь опыт работы с колл-центрами показал очень низкие результаты.
Миф 1. Актуальная база клиентов
Каждый колл-центр говорит, что он использует актуальные базы и что благодаря большому количеству клиентов они имеют всегда актуальные номера. Однако во всех случаях, с которыми мы сталкивались, это была обычная база СПАРК, актуальность данных по которой не выше 60-70%. Видимо, либо сам процесс сбора и сохранения данных не оптимален, либо базы клиентов мало пересекаются, поэтому актуальность не чувствуется.
В первой же базе, которую мы выбрали, при доскональном контроле оказались каким-то образом атомные электростанции и муниципальные мероприятия, хотя такого запроса и близко не было при формировании желаемой базы.
Миф 2. Умение делать скрипты
Все колл-центры, с которыми мы работали, подчеркивали глубокую экспертизу в составлении скриптов. Однако компетенции у них были не выше средних по отрасли. Для сравнения мы привлекали несколько фрилансеров – результат был примерно идентичным. А если заказывать специализированных консультантов в области скриптов, их ценник оказывается намного выше тех, которые закладывались в сметы при расчетах.
Миф 3. Квалифицированный персонал
Особый акцент колл-центры делают на обучение операторов. Однако и здесь в нашем случае принципиальной разницы между “неквалификацированным” и “высококвалифицированным” оператором мы не заметили. В конечном итоге мы сделали свой скрипт для звонков (вместо тех, которые предложил колл-центр). Нам не удалось добиться даже 80%-ного следования скрипту ни одним оператором. Все равно в разговоре всплывали личные фантазии операторов, хотя была подготовлена детальная библиотека возражений. В этом случае непонятно зачем вообще проводится обучение.
Миф 4. Жесткий контроль и супервайзинг
Еще одним особенным преимуществом, которое также выделяют колл-центры, является наличие контроля и супервайзинга. Но фактические доказательства контроля сложно получить. Более того: во всех случаях у нас возникала проблема доступа к записям разговора между менеджером и клиентом. Записи звонков присылались выборочно и с большим временным лагом (по факту после окончания проекта).
Миф 5. Отчетность и аналитика
Отчетность и аналитику колл-центры по-прежнему готовят вручную, а в бюджете для этого выделяется отдельная строка. Как правило, она представляет из себя собранный объем выполненных работ, а нам, как клиенту, хотелось бы видеть максимально глубокие выводы в разных разрезах. Например, совсем не делается аналитика по отказникам и успешным клиентам, они просто вываливаются на клиента одной большой кучей без аналитики – и все!
Выводы
Подходы колл-центров к работе безнадежно устарели. Неправильно слепо утверждать, что холодные звонки и исходящие продажи не работают. Они в таком виде работают с очень низкой конверсией, и ее можно повышать за счет использования правильных инструментов автоматизации.
Все это приводит к формированию ощущения, что колл-центры, как канал продаж, не работают. На деле же причина низкой эффективности совсем не в канале. Для компаний малого и среднего бизнеса средний чек в колл-центре на работу с базой около 1 000 человек составляет до 100 000 рублей. С учетом того, что доминирующая часть работы делается вручную, этих ресурсов не хватает.
Какие есть решения?
Если вам не хватает входящих продаж, то начните работать с BINDX.PreSale. Этот инструмент позволит быстро открыть удаленный отдел исходящих продаж, работающий с действительно свежей базой компаний.
Основа BINDX – актуальная база компания, отвечающая на вопрос Кому продавать и Когда продавать. Для этого мы актуализируем всю базу несколько раз в неделю с помощью автоматической аналитики.
Основную информацию про компании мы собираем “глазами” продажника и маркетолога. Для этого нам приходится шерстить не только по налоговой базе, но и собирать много данных самостоятельно.
BINDX.PreSale автоматически дает полную ежедневную отчетность: движения по воронке, история изменений, сделанные звонки и отправленные записи – абсолютно все взаимодействия с клиентом доступны в удобном личном кабинете в любое время 24/7 и в реальном времени. Кроме того, записи звонков подгружаются за 2-3 минуты после окончания разговора, а по всем отправленным письмам доступна информация по открытиям и переходам. Вы будете видеть полную картину пути к клиенту (Customer Journey), получать ежедневную и еженедельную аналитику автоматически на email каждое утро, а также мгновенные push-уведомления при формировании горячего лида.Запустить удаленный отдел продаж с помощью BINDX.PreSale можно с бюджетом от 100 000 рублей в месяц. Чтобы попробовать прямо сейчас, отправьте нам заявку или позвоните в наш отдел продаж: +7 499 110 8604.
